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电话转接的技巧 发布:吴川市吗存曼消兜洗涤用品有限公司 新闻来源:sharepointbits.com
一、事情经过:
   某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州,肯定入住这家三星级饭店,并且每次都会提出一些意见和建议。可以说,毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
  某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到总机,询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间,而且并未要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您转过去”,说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息,接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他,并为此很生气。

二、问题:总机李小姐的做法是否妥当?
 
三、应该采用的做法及评析:
1、李小姐应该考虑到通话的时间,早上8:00是否会影响客人休息。
2、应迅速分析客人询问房间号码的动机。此时毛先生的本意也许并不是要
立即与王总通话,而只想知道王总的房间号码,便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下,可以先回答客人的问话,同时征询客人意见“王总住在901房,请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人,现在时间尚早,如要通话是否1小时之后再打。这样做既满足了客人的需求,又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。
 
四、对酒店管理人员的启示:
   1、现代饭店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务如果违背了客人的本意,就说明服务还不到家,还不能让客人满意。
   2、客人对服务的要求越来越高,服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上;应站在客人的立场上,为宾客着想,认真揣摩客人的心理,服务到位,真正做到使客人满意。